“产品质量应该一票否决。不管产品知名度发展到什么程度，如果质量出问题也可能一夜之间坍塌。反过来没有一个产品做基础，品牌也很难发展壮大。”在日前举行的京东-中国品牌专家研讨会上，国家质检总局产品质量监督司质量监督处副处长苗雨晨表示。“电商平台赋能品牌企业快速发展的同时，也可以对其产品质量进行把控，确保企业的产品质量和品牌发展始终保持正相关的关系。”
在京东-中国品牌专家研讨会上，京东数据研究院发布了《京东中国品牌发展报告》。中国品牌正在获得消费者日益广泛的认可，在推动中国品牌转型升级方面，电商平台正在发挥越来越重要的作用。为帮助中国品牌严守品质生命线，京东以核心自营电商模式为依托，创建了“360度全流程质量保障体系”，并与质检总局等监管机构、第三方权威认证机构、品牌厂商等生态伙伴紧密合作，共同打造品质电商生态圈。
打铁还需自身硬，京东360度全流程质量保障体系解析
京东电商平台日常经营着数以亿计的商品，为了实现商品品质的全方位、无死角管理，京东质量保障体系从采销、质控、仓储物流、客服、售后、技术六大环节进行全流程把控，确保为用户提供优质的商品和网购体验。
招采环节是把控产品质量的第一道关口。京东认为，向质量可靠的生产源头发起直采，是保证正品行货，提升流通效率的有效手段。京东推行自营与第三方平台相结合的全品类经营模式，核心是厂商和总代直供的自营模式，品牌直供比例逐年提升，从源头保障商品品质。
在质控环节，京东商城拥有总计数百人的专业质控团队，全员接受过来自国家监管机构和第三方权威机构的专业培训。2016年，京东启动了山海关系统，全面优化了商家基本资质、行业资质、品牌授权资质、单品资质等多维度立体的资质审核校验平台。同时京东积极接入政府监管部门数据库，如接入国家认监委的“云桥”ccc强制认证数据库、北京工商营业执照数据库等，实现对京东平台海量资质的动态监控。
京东商城对于入驻的厂家会安排质控人员或者委托第三方专业检测认证机构进行实地验厂，做到线上线下审核相结合。另外，京东还通过安排神秘买家模拟消费者购样，送交专业第三方检测机构检测，对不合格商品会进行下架、退库等处理，并对违规商家采取相应处罚措施。京东每个月还会安排多场次针对商家的不同品类质量培训，由专业质检机构讲解，进一步提升中小商家的质量意识。
京东一直积极配合各级政府监管部门的监督抽查、风险监测，一旦发现检测不合格商品，均会第一时间无条件进行下架及退库处理，同时对涉事商家进行信用扣分、搜索降权、限制参加营销活动等各类限制，甚至关店。近期，国家质检总局发布了“关于2016年旅行箱包等7种电子商务产品质量国家监督专项抽查情况的通报”，此次抽查涉及9家主流电子商务平台企业，京东商城抽检合格率最高，超过行业平均合格率12个百分点。
在物流环节，入库检测是所有商品进入京东仓储的第一道关卡。坚守正品行货，对假货“零容忍”的京东有非常严格的商品入库检查，对于不符合京东要求的残次品，包装破损品，质保期不合格的商品，坚决予以拒收和退货。
在客户服务方面，京东建立了规模化、体系化的客服团队，织就了覆盖全国的售后网络。截止目前，京东在全国共设立宿迁、成都、扬州3个客服中心和北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安等7个售后服务中心，客服员工超过12300名，分别通过电话、网络等方式提供7*24小时的全天候客户服务。
在售后服务环节，京东在业界率先建立了首问责任制和平台先行赔付制度。对于金额1000元以下的消费纠纷，下放权限给普通售后人员，确保快速实施小额先行赔付。金额超过1000元以上的消费纠纷，也严格按照规定执行赔偿先付，解除消费者网购后顾之忧。“先于国家政策，优于行业标准”，是京东售后服务的原则，在业内首推了“上门换新”、“售后到家”、“售后100分”以及“闪电退款”等各项特色服务。
在技术方面，京东利用大数据平台，让劣质商品无所遁形。2015年京东“京盾系统”正式上线，通过差评、投诉、退换货等17个维度指标协助质控人员在商品的甄别上做到“火眼金睛”，及时发现风险商品并结合神秘抽检，将确认不合格的商品下架处理。2016年京东启动的品质长城项目，涵盖了资质审核、大数据日常监管、高风险商品调查矩阵式管理。借助平台大数据系统和自然语义分析，对商品海量用户评论数据、投诉数据和退换货售后数据进行深入分析，绘制出品类质量图谱，动态监控质量指标变化趋势，并做出风险预警和防范。
品质电商，为中国品牌之崛起
品质的提升离不开标准的制定。依托庞大的消费群体和商品规模，京东握有海量的用户端商品质量数据。通过与政府监管部门、行业协会、专业第三方检测机构以及品牌厂商共同合作，以品质作为衡量准则，京东电商平台纵向推动、促进自下而上整条电商生态链商品品质的提升，发挥聚合效应，汇聚社会各界力量，共同推进中国制造进入质量时代。
“新兴商品的出现和迭代往往快于国家标准的更新。”近些年来，市场上涌现了很多新兴商品，譬如电动平衡车、智能马桶盖等，在满足广大消费者需求的同时也暗藏一些隐患，电器漏电、平衡车酿车祸的问题时有发生，急需给新兴商品加上安全阀。京东积极联合权威第三方检测机构，行业领军企业共同探讨制定新兴商品标准，保障消费者利益。
2016年8月，京东携手中国电器科学研究院下属公司威凯认证检测有限公司（cvc威凯）共同推出“京东智能马桶盖企业标准”。弥补无智能马桶盖产品标准的短板，增加使用性能标准，融合了目前国际、国内最新的研究成果，也是我国电子商务领域面向智能坐便器的首份自主产品标准，具有国际先进水平。海尔、九牧等多家国内品牌厂商参与同京东签署承诺书，承诺在京东所售的智能马桶盖产品符合京东企业标准的要求。同时京东还联合各大品牌推出智能马桶盖“五年质保”、“180天只换不修”、“30天无忧退换货”、“百城免费送装服务”四大保障计划，进一步提升消费体验。以海尔马桶盖为例，符合京东企业标准的海尔马桶盖在京东销量提升了三倍，目前稳居国产品牌马桶盖第一位。
2016年5月，京东与中国质量认证中心（cqc）共同推出首个电商平台儿童家具质量评审标准。目前，京东儿童家具质量评审标准已成为儿童家具品牌入驻京东的关键门槛。京东联合中国质量认证中心对申请入驻品牌追溯到生产源头，重点围绕产品设计、原材料采购、生产过程控制和成品检验等环节，对产品质量和工厂质量保障能力进行全过程评审；尤其对儿童家具产品中的甲醛及重金属等有害物质含量、结构安全、警示标识等儿童家具安全风险点进行重点检测。安全，环保的儿童家具得到了消费者的热捧。2017年春季家装节期间我爱我家家具旗舰店销售同比增长1638%，生活诚品官方旗舰店销售同比增长2011%。
2017年3月，京东联合中国质量认证中心发布京东电商平台平衡车企业标准。该标准是京东商城以cqc平衡车技术规范和京东消费大数据为基础，对消费者关注度高的重点指标进行梳理，联合cqc共同打造的京东平衡车企业质量标准。从电气安全，机械安全，环境，材料，性能方面全面考核产品质量。并在平衡车招商入住方面，全面按照京东电商平台平衡车企业标准认证，并将认证的，代表更高质量的产品和品牌推向市场。
对于日益升级的消费需求，京东还在现有国标基础上，提升准入门槛。2016年10月，京东小家电启动了“京东提高小家电准入门槛清洗不合格产品”项目，联合中国质量认证中心等权威检测认证机构提高小家电的准入门槛，将淘汰那些原本依靠市场信息不透明和区域发展不平衡得以存活的山寨品牌和低质产品，推动小家电行业的品质升级。京东此次将中国rohs（与有害成分有关）和食品接触材料安全这两项国家不要求指定机构强制检测或认证的项目纳入了小家电准入标准，并且完善了擦地机、口腔护理等品类的安全标准要求。
京东集团执行副总裁蓝烨认为，凭借中国质造、中国设计和中国传承，正是品质、创新和老字号的传承赋予了中国品牌成长的动力，从简单的制造到品质制造，从跟随走向创新。电商作为沟通品牌商和消费者最重要的渠道，也担负着助力中国品牌成长的责任。从这一点上来说，京东不仅仅是中国品牌高速成长的见证者，更是强劲的推动者。
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